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¿Cómo se llaman esos activadores en el mundo B2B? Se conocen como experiencias omnicanal, es decir, que eso usted realiza para hacer la vida más fácil, mejor y feliz a su cliente, y que crea confianza, probablemente se traduzca en compra y aquí.

No podemos negar las molestias que experimentamos con algunos clientes que quieren conversar y comprar por sus canales favoritos, distintos al canal que uno ha construido para atención, servicio al cliente, y el cliente dice: ¿y no tienes Facebook? Y, ¿no puedo hablar contigo por WhatsApp? Al forzar para mantenerme en mi confort podría implicar dejar de hacerle la vida más fácil, se la estaríamos dificultando, ya no se la hacemos mejor y feliz y ahí es donde nos desconectamos. Aquí es donde la transformación digital puede apoyarle a crear la omnicanalidad del servicio, la omnicanalidad de la interacción, que, si bien usted no tiene todo un sistema de atención al cliente en Facebook u otro canal, al menos le recibe la solicitud y lo encauza por otra ruta.

Esta omnicanalidad también permite que otro cliente llegue a su página a través del celular y luego pueda continuar viéndola en el televisor, sin contenidos repetidos. Esa inteligencia artificial que vinculada a la omnicanalidad hace que cuando él reingrese a su página, ya lo va a saludar a usted por su nombre, ahí en donde la transformación digital, la tecnología, hace su labor. La tecnología requiere humanización, requiere que le incorporemos esos datos que generan cercanía, empatía, familiaridad, conexión, al fin de cuentas, la tecnología se alimenta con los datos que les son suministrados y entrega lo mismo, entonces, la corriente de entrada ha de ser valiosa, amigable, saludable, verdadera para que el cliente reciba valor.

Entonces, requerimos omnicanalidad para ser visibles y estar conectados con las personas que representan a las empresas, quienes también manejan su omnicanalidad, incluso con usted chatean, dan likes a sus publicaciones, comentan, interactúan con ustedes y compran a través de los canales digitales, se requiere esa conexión emocional, esa presencia que transmite a su posible cliente que usted está dispuesto a hacerle la vida más fácil, mejor y feliz.

El mismo lenguaje coloquial y cotidiano puede ser el instrumento para esas conexiones emocionales, como es el caso de Virgin Mobile, empresa de telefonía celular, en el servicio al cliente no responden hola muy buenos días, si no: hola parcero, muy buenos días como va tu día.  Es una emoción distinta que hace sentir a la gente diferente, quizás tengan menos recursos para poder atender la solicitud, pero van a hacerle sentir a la gente conexión emocional porque les facilitan y les mejoran la vida de una manera divertida como si fuera su amigo.

La omnicanalidad no es sólo tecnología, es seguir viendo la parte humana. Como ejemplo, analicemos brevemente el manejo que puede darse a dos emociones, una la queremos evitar, la otra la queremos repetir. Queremos evitar, todo lo que genere incertidumbre, que muestre dificultad. Cuando al cliente se le dice el único medio para recibir quejas es por este chat, la única forma de comprar  es por este medio, si ese cliente no tiene el conocimiento, la habilidad, la disposición o la disponibilidad para utilizarlo, le puede generar aversión, miedo y/o producir procrastinación, esto es, aplazar una acción o decisión: no entonces lo hago después, después, todo lo que da miedo puede generar procrastinación, aplazamiento, hasta que llegan y encuentran un lugar donde es mucho más fácil hacer todas las cosas, quizás con menos tecnología, hasta con diversión, entretenimiento y placer, cuyas experiencias se querrán repetir.

Si usted no cuenta con omnicanalidad, con canales de atención, con presencia digital para estar generando las conexiones emociones mencionadas, urge crearlas. No basta con gestar campañas publicitarias, que, si bien muestran su presencia y recuerdan necesidades a su cliente, no suelen ser efectivas si no se ha creado una relación de confianza con él, seguramente van a comprar donde tengan una relación de confianza.

 

Adaptado por Jesús Antonío Castiblanco 
Tomado de: Apuntes de Investigación y Conferencias de Ingenieros de Marketing y Julián Castiblanco
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