El 13 de agosto de 2026, Julián Castiblanco compartió con los afiliados de Cotelco Atlántico la conferencia “GLOCAL: estrategia local con tecnología global”, un espacio práctico para comprender cómo la inteligencia artificial puede fortalecer la competitividad, productividad y capacidad de innovación de las empresas del sector turístico y hotelero.
Junto con Erick, Julián presentó tendencias, experiencias empresariales y demostraciones de agentes capaces de apoyar la atención a viajeros, las reservas, la operación, el seguimiento de indicadores y la producción de contenidos.
La conferencia propuso una idea fundamental: las empresas no necesitan perder su identidad local para incorporar tecnologías globales. Por el contrario, pueden aprovechar la inteligencia artificial para conocer mejor a sus visitantes, optimizar sus operaciones y ofrecer experiencias más ágiles, personalizadas y auténticas.
El reto no consiste simplemente en utilizar una herramienta de IA. Consiste en integrarla a los procesos del negocio con objetivos claros, información organizada, inversión proporcional a los resultados esperados y supervisión humana.
Un diagnóstico construido con los participantes
La jornada comenzó con una encuesta para conocer el nivel de adopción de inteligencia artificial entre los representantes del turismo del Atlántico. El ejercicio planteó preguntas sobre la frecuencia de uso, las áreas que ya incorporan estas tecnologías, la capacitación de los equipos, la inversión en herramientas y los resultados que las organizaciones están midiendo.
Más que producir una estadística, la encuesta funcionó como un autodiagnóstico. Invitó a cada participante a preguntarse si su empresa solamente está observando la tendencia, si se encuentra experimentando con algunas herramientas o si la IA ya forma parte de sus procesos cotidianos.
Uno de los aprendizajes fue que la adopción no ocurre cuando una persona utiliza ocasionalmente un chatbot. Se produce cuando la inteligencia artificial se integra a la operación, cuenta con presupuesto, tiene responsables y comienza a generar resultados medibles. La experiencia también demostró que es posible construir soluciones digitales con mayor velocidad. Según se explicó durante la conferencia, el sistema utilizado para recopilar y visualizar las respuestas fue desarrollado con apoyo de IA en aproximadamente 30 o 35 minutos.
Los empresarios y profesionales del turismo que deseen realizar este diagnóstico pueden participar en la encuesta:
Responder la encuesta sobre turismo
Pensar globalmente y actuar desde el territorio
La estrategia glocal combina dos fortalezas.
Por una parte, se encuentra el conocimiento local: la cultura, la hospitalidad, la gastronomía, los atractivos, las relaciones y la comprensión de las necesidades particulares de quienes visitan el Atlántico.
Por otra, están las capacidades globales de la inteligencia artificial: procesamiento masivo de información, velocidad de ejecución, disponibilidad permanente, creación de contenidos y detección de patrones complejos.
La verdadera ventaja competitiva no está en elegir entre personas o tecnología, sino en orquestar sus capacidades.
La IA puede procesar datos y ejecutar tareas repetitivas con rapidez. Las personas aportan empatía, juicio ético, pensamiento creativo, visión estratégica y conocimiento del territorio. Cuando ambas capacidades trabajan juntas, las empresas pueden mejorar su operación sin perder la cercanía que caracteriza al sector turístico.
La IA es mucho más que un chat
Una de las reflexiones centrales de la conferencia fue que muchas organizaciones continúan asociando la inteligencia artificial únicamente con ChatGPT, la generación de imágenes o la creación de contenidos para marketing.
Sin embargo, conversar es apenas una de sus capacidades. La IA puede analizar textos y datos, interpretar documentos, crear imágenes y videos, buscar información, desarrollar aplicaciones, reconocer patrones y ejecutar acciones mediante agentes especializados.
Julián comparó estas capacidades con los tentáculos de un pulpo. Cada tentáculo representa una habilidad adicional que puede apoyar una actividad en la que una persona o una organización tiene limitaciones. Esta perspectiva cambia la pregunta. En lugar de pensar solamente “¿qué herramienta debemos comprar?”, las empresas deberían preguntarse:
- ¿Qué proceso necesitamos mejorar?
- ¿Qué capacidad tecnológica requiere ese proceso?
- ¿Qué modelo o plataforma puede ofrecerla?
- ¿Qué resultado esperamos obtener?
- ¿Cómo vamos a supervisarlo y medirlo?
No existe una única inteligencia artificial ideal para todos los casos. Los modelos cambian rápidamente, tienen capacidades distintas y ofrecen diferentes relaciones entre costo, rendimiento, integración y seguridad. Por esta razón, durante la jornada se recomendó probar alternativas y evitar depender innecesariamente de una sola plataforma.
Utilizar la IA todos los días también es capacitación
El diagnóstico mostró que parte de los equipos utiliza la inteligencia artificial semanalmente o de manera autodidacta, generalmente mediante videos, redes sociales y pruebas ocasionales. La invitación fue avanzar hacia un aprendizaje cotidiano. Si una herramienta se utiliza solamente de vez en cuando, difícilmente se convertirá en una capacidad organizacional.
La propuesta es dedicar tiempo frecuente a experimentar con procesos reales. Incluso media hora diaria puede ayudar a los colaboradores a desarrollar criterio, descubrir aplicaciones y recuperar posteriormente muchas más horas mediante una mejor forma de trabajar. La falta de tiempo suele presentarse como una barrera para aprender sobre IA. Sin embargo, aprender a utilizarla puede ser precisamente una forma de liberar tiempo, reducir tareas manuales y ampliar la capacidad productiva.
Quedarse quieto también tiene un costo. Una empresa que pospone durante meses el aprendizaje tecnológico acumula una distancia cada vez mayor frente a aquellas organizaciones que están experimentando, midiendo y mejorando.
La inversión debe relacionarse con los resultados
La conferencia también abordó la diferencia entre utilizar herramientas gratuitas e invertir estratégicamente en soluciones tecnológicas.
Las versiones gratuitas son útiles para explorar, comprender conceptos y realizar tareas básicas. Sin embargo, una empresa que espera multiplicar su capacidad, automatizar actividades, proteger información o integrar sistemas necesita evaluar soluciones acordes con esos objetivos.
Erick compartió que, gracias al uso de inteligencia artificial, pasó de trabajar aproximadamente en tres proyectos mensuales a gestionar alrededor de treinta de forma simultánea. El retorno no se manifestó únicamente en ingresos: también apareció en disponibilidad, capacidad productiva, tranquilidad y tiempo recuperado.
Por eso, la IA no debería analizarse solamente como un gasto. Debe evaluarse como parte del proceso productivo, utilizando indicadores claros.
Entre las métricas sugeridas se encuentran:
- Horas ahorradas por semana.
- Reducción del tiempo en procesos operativos.
- Aumento de reservas o conversiones.
- Consultas atendidas.
- Contenidos producidos.
- Uso de la IA por departamento.
- Satisfacción de huéspedes y colaboradores.
- Retorno de la inversión.
- Calidad y precisión de los resultados.
Cuando una empresa mide estos indicadores, la IA deja de ser una moda y comienza a convertirse en una práctica habitual dentro de su cultura.
La transformación comienza antes de automatizar
Se presentó la transformación digital como una escalera que comienza con la conciencia y avanza progresivamente hacia la automatización:
- Conciencia: comprender la necesidad del cambio y asumir la inversión requerida.
- Digitalización: convertir los procesos analógicos en flujos digitales.
- Optimización: organizar y mejorar la información y los procedimientos.
- Artificialización: integrar inteligencia artificial a las actividades y decisiones.
- Automatización: ejecutar procesos complejos con mayor autonomía.
Este orden es importante. Digitalizar no significa organizar. Una empresa puede pasar de tener papeles desordenados sobre un escritorio a acumular archivos desordenados en carpetas digitales.
Automatizar esa operación no elimina el problema: lo acelera. Antes de incorporar agentes, una empresa turística debe revisar cómo recibe las reservas, responde solicitudes, gestiona novedades, organiza la información de los huéspedes, atiende las quejas y hace seguimiento a cada experiencia. La tecnología genera mejores resultados cuando encuentra procesos claros, información confiable y responsables definidos.
Aplicaciones de la IA en turismo y hotelería
La inteligencia artificial abre posibilidades concretas para los establecimientos afiliados a Cotelco Atlántico.
Atención durante todo el viaje
Un agente puede acompañar al viajero antes, durante y después de su estadía. Puede responder preguntas frecuentes, presentar alternativas, recopilar información y orientar al huésped en tiempo real.
Durante la demostración se presentó a Luna, una anfitriona digital diseñada para atender viajeros y conectarse con canales como WhatsApp e Instagram, así como con sistemas de reservas, calendarios y otras herramientas.
El agente puede gestionar las solicitudes habituales y trasladar al equipo humano los casos que requieren confirmación, criterio o una decisión especial.
Reservas y seguimiento comercial
La IA puede responder consultas sobre disponibilidad, servicios y políticas. También puede hacer seguimiento a personas interesadas que dejaron una conversación incompleta o no finalizaron una reserva.
Esto no significa perseguir indiscriminadamente a los usuarios. La organización debe definir las reglas de contacto, la frecuencia, el tono y los límites que debe respetar el agente.
Experiencias personalizadas
A partir de las preferencias de un huésped, la IA puede sugerir restaurantes, actividades culturales, recorridos, playas, eventos y experiencias locales.
El valor no está en producir recomendaciones genéricas, sino en combinar el conocimiento del territorio con información sobre el perfil y las expectativas del viajero.
Indicadores y cumplimiento
Otro ejemplo fue Elena, un agente orientado a organizar requisitos, carpetas, fechas y documentación. Una capacidad similar puede utilizarse para consolidar periódicamente indicadores de ocupación, tarifa promedio, reservas, cuentas pendientes o cumplimiento de tareas.
En lugar de esperar a que un gerente solicite el informe, el agente puede revisar la información con una periodicidad definida y emitir alertas cuando encuentre una variación importante.
Gestión de comentarios y reputación
La IA puede analizar reseñas, encuestas y conversaciones para identificar temas recurrentes. Esto ayuda a reconocer fortalezas, descubrir oportunidades de mejora y detectar situaciones críticas antes de que afecten a más visitantes.
También puede preparar borradores de respuesta, pero el equipo debe revisar el tono y atender personalmente los casos que exijan empatía, reparación o decisiones comerciales.
Creación y ejecución de campañas
Los equipos pueden utilizar agentes para investigar el mercado, preparar campañas, definir públicos, generar textos y elaborar piezas creativas.
Durante la charla se presentó el ejemplo de Paula, una agente generadora de contenidos que puede participar en diferentes etapas de una campaña. La aprobación final, sin embargo, continúa en manos de una persona.
Esta combinación permite reducir los tiempos de producción mientras conserva el control humano sobre el presupuesto, el mensaje y la publicación.
Un agente no es lo mismo que un chatbot
La conferencia estableció una diferencia importante entre los chatbots tradicionales y los agentes de IA. Un chatbot suele responder preguntas frecuentes y seguir un flujo previamente programado. Un agente puede comprender el objetivo, utilizar herramientas, consultar sistemas, ejecutar acciones y delegar los casos que exceden sus límites.
Por ejemplo, un chatbot puede informar el horario de recepción. Un agente podría consultar una reserva, revisar el calendario, preparar una respuesta personalizada y registrar una solicitud en el sistema correspondiente. Esa mayor capacidad exige más responsabilidad.
La empresa debe establecer barreras claras sobre lo que el agente puede y no puede hacer. Una decisión relacionada con pagos, reembolsos, descuentos, reclamaciones o cambios sensibles no debería ejecutarse sin los controles apropiados. La autonomía no puede confundirse con ausencia de supervisión.
Del equipo tradicional a una fuerza laboral híbrida
El modelo glocal plantea una evolución en la forma de trabajar. El talento humano se convierte progresivamente en el arquitecto y supervisor de una fuerza laboral digital compuesta por agentes especializados.
En este esquema existen tres funciones complementarias:
- El arquitecto humano diseña y estructura los procesos.
- Los agentes especializados ejecutan tareas operativas previamente definidas.
- El supervisor humano revisa el desempeño, corrige errores y mejora las instrucciones.
Una empresa podría contar con agentes para atención, reservas, operaciones, cumplimiento, análisis de indicadores, talento humano y creación de contenidos. Julián comparó esta estructura con una orquesta. El humano dirige, asigna responsabilidades y comprueba que cada integrante actúe de manera coordinada. Los agentes ejecutan tareas especializadas y se conectan con las plataformas necesarias. El mejor equipo no es completamente humano ni completamente artificial. Es un equipo híbrido en el que cada parte aporta sus fortalezas.
De reaccionar tarde a recibir alertas tempranas
Entre los casos presentados estuvo el de una empresa turística con diferentes plataformas para viajes y hoteles. El reto consistía en que la información estaba dispersa y la administración terminaba reaccionando cuando el problema ya era evidente.
La solución fue centralizar procesos y crear un agente operativo denominado Mocho, encargado de revisar reservas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar e inconsistencias entre los registros. Si las ventas reportadas no coinciden con el dinero registrado, el agente puede emitir una alerta y señalar qué información necesita revisión. Este tipo de apoyo cambia la gestión. La empresa deja de descubrir los problemas al final de la semana o del mes y empieza a recibir señales mientras todavía puede actuar.
Visión artificial para prevenir errores
Otra posibilidad presentada fue la utilización de sistemas capaces de observar una pantalla y detectar dificultades o riesgos durante un proceso. Un visor de IA podría reconocer que una persona lleva demasiado tiempo intentando organizar un archivo y ofrecer ayuda. También podría advertir antes de que se guarde incorrectamente una novedad de nómina o se complete de forma equivocada un procedimiento sensible.
Esta función puede actuar como una auditoría preventiva. No obstante, su implementación debe respetar la privacidad y ser transparente para los colaboradores. Las personas necesitan saber qué se observa, con qué finalidad, quién puede acceder a los datos y cómo se utilizará la información obtenida.
Seguridad, privacidad y control humano
La privacidad no debe convertirse en una excusa para rechazar toda innovación, pero tampoco puede minimizarse.
Las organizaciones deben determinar:
- Qué información puede utilizar la IA.
- En qué plataforma se procesará.
- Quién tiene acceso.
- Cuánto tiempo se conservarán los datos.
- Qué acciones requieren autorización.
- Cómo se verifican las respuestas y decisiones.
- Cuándo debe intervenir una persona.
También es importante distinguir entre un entorno personal y uno corporativo. Los sistemas empresariales necesitan políticas, permisos y controles acordes con el tipo de información que administran. La inteligencia artificial puede equivocarse. Por eso, la decisión final debe permanecer en manos humanas, especialmente en pagos, reclamaciones, contratación, seguridad y situaciones que afecten directamente a huéspedes o colaboradores.
Explorar una oficina de agentes de IA
Además de conocer los conceptos, los participantes fueron invitados a recorrer una experiencia digital que presenta agentes especializados para diferentes sectores y funciones.
La plataforma permite explorar los denominados “mundos”, conocer las capacidades de cada agente y conversar con ellos para imaginar cómo podrían apoyar una operación real.
Visitar Mi Oficina de Agentes IA
La invitación no es a contratar o automatizar todo inmediatamente. Es a navegar, formular preguntas e identificar cuál de esos roles digitales podría resolver una necesidad concreta de la organización.
Tecnología global para fortalecer el turismo local
La hoja de ruta comienza con una decisión sencilla: identificar un proceso que pueda mejorarse. No es necesario transformar toda la empresa de inmediato. Un establecimiento puede comenzar analizando sus preguntas frecuentes, organizando sus datos, midiendo los tiempos de respuesta o probando un agente en un entorno controlado.
Después debe evaluar los resultados, escuchar a huéspedes y colaboradores, corregir errores y ampliar gradualmente la implementación. La conferencia de Julián Castiblanco y Erick a los afiliados de Cotelco Atlántico dejó una invitación clara: definir la posición local de cada empresa y acelerar su evolución con tecnología global.
La inteligencia artificial aporta velocidad, disponibilidad y capacidad de análisis. El talento humano conserva la responsabilidad de orientar la estrategia, proteger la información, supervisar los resultados y mantener la hospitalidad en el centro de la experiencia.
Participa en la encuesta, explora los agentes disponibles y elige un proceso de tu organización para comenzar. El futuro del turismo no se construye reemplazando su esencia humana, sino potenciándola con tecnología.
Fuente: Conferencia “GLOCAL: estrategia local con tecnología global”, presentada por Julián Castiblanco y Erick a los afiliados de Cotelco Atlántico; presentación, transcripción y material audiovisual suministrados para el evento.
Edición: Equipo editorial de IMKGlobal – Esperanza Herrera, con apoyo de inteligencia artificial.
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