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Muchas empresas han comenzado a utilizar herramientas digitales que han mejorado en poco tiempo sus procesos para generar más clientes.

Los CRM son muy populares cuando se trata de pensar en un software de gestión de clientes.

Existen tantas opciones en el mercado, que muchas veces no sabemos cómo elegir y en dónde comenzar a investigar cuál podría ser la mejor opción para nuestro negocio.

Seguramente has visto en internet definiciones como «CRM tradicional» y «CRM omnicanal». ¿Existe alguna diferencia? ¿En qué podría afectar a tu negocio una elección incorrecta? Para responder estas y otras preguntas, hemos preparado este artículo.

Comencemos por definir qué es un CRM omnicanal y en qué se diferencia de uno tradicional.

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¿Qué es un CRM omnicanal?

Un CRM omnicanal es un software enfocado en la gestión de clientes desde una misma plataforma, con la diferencia respecto al CRM tradicional de que cuenta con varios canales de comunicación (chat, teléfono, videollamadas, email), con los cuales mejora la experiencia del cliente.

Ten en cuenta que las compañías con una estrategia omnicanal fuerte retienen al 89 % de sus clientes, frente al 33 % que alcanzan las empresas sin este enfoque.

¿Cómo puede ayudar un CRM omnicanal a mejorar la relación con tus clientes?

El CRM omnicanal se enfoca en ofrecer a los clientes una gran variedad de canales de comunicación integrados en la misma plataforma que tu empresa utiliza para gestionar las bases de datos, las citas y la información. De ahí que vaya acompañado de la palabra omnicanal, gracias a las opciones de contacto que ofrece:

  • Aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Messenger
  • Llamadas telefónicas
  • Videollamadas
  • Coreo electrónico

Gracias a la integración de diferentes medios de comunicación, la empresa que opta por un CRM omnicanal tiene más posibilidades de que su negocio crezca en poco tiempo. Con esta tecnología es más fácil y eficiente personalizar el trato con los leads, los clientes eventuales y la base de clientes que acostumbra consumir la oferta (productos o servicios). Considera que 9 de cada 10 clientes espera una experiencia sin fricción entre todos los canales de una empresa.

Además de mejorar la fidelización e incentivar la compra, un CRM omnicanal es muy útil para mejorar la relación con los clientes.

1. Unifica la información en una sola plataforma y garantiza las consultas de los clientes

El CRM funciona como fuente única de información, lo cual permite unificar todos los procesos y datos desde una misma plataforma. De esta forma podemos garantizar que los equipos de marketing, ventas, servicio al cliente y experiencia del cliente puedan consultarlos sin mayor problema. Así se agilizan las solicitudes de información en cualquier paso del ciclo de ventas.

2. Mejora la comunicación entre los clientes y la empresa, y por lo tanto la satisfacción

Al contar con diferentes canales de comunicación, un CRM omnicanal ofrece una gran variedad de posibilidades para los clientes. Estos pueden comunicarse de la forma y en el momento que prefieran. Resulta especialmente útil cuando el enfoque de un negocio está centrado en optimizar constantemente la experiencia de los clientes a través de un trato personalizado.

3. Mejora los registros de las conversaciones de los clientes

Cada contacto con un lead genera una serie de registros, como en un CRM tradicional, con la diferencia de que, al tratarse de un software omnicanal, la fuente de los registros es más amplia. Debido al potencial que ofrece un CRM, sumado a la capacidad de hacer contacto con los clientes a través de diferentes medio de comunicación, esta nueva generación de gestores de clientes ha demostrado su potencial para perfilar los patrones de comunicación y comportamiento de los leads y clientes.

A su vez, esto influye en la captación de más clientes. Así aumentan los registros en la base de datos y se generan más oportunidades de conversión.

4. Permite que los representantes de cada área se concentran en el cliente

En vez de manejar múltiples plataformas para gestionar cada cuenta, los representantes de ventas, por poner un ejemplo, pueden enfocarse en nutrir la relación con el cliente. Esto lo logran gracias a los registros pormenorizados de su actividad y consultas en el sitio web de la empresa. De esta forma los representantes saben en qué momento enviar la información que los clientes pueden encontrar más interesante y decisiva para incluir en su intención de compra.

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Además, la capacitación de los empleados es más eficiente cuando se cuenta con un CRM, ya que se concentra en una sola plataforma y sus herramientas, por lo que resulta más económico a largo plazo.

5. Agiliza la comunicación y las consultas gracia a la automatización de procesos

Con las siguientes tres ventajas podrías hacer mucho por optimizar los recursos de tu empresa:

  • Consultas más rápidas y eficientes por parte de los clientes
  • Operaciones simplificadas para los representantes de todas las áreas que utilizan el CRM omnicanal
  • Automatización de los procesos de gestión de clientes

Además, los clientes estarán más satisfechos al sentir que están realmente en el centro de toda la estrategia empresarial. Un cliente impaciente es un cliente descontento, como lo indican nuestras investigaciones. Por otro lado, un cliente satisfecho suele consumir más y en menor tiempo, debido a la eficiencia del servicio.

Por todo esto, sabemos de primera mano que un CRM omnicanal es una herramienta primordial en el desarrollo y crecimiento de las empresas. Sobre todo para aquellas que apuestan por integrarse al mundo digital.

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Los 5 mejores CRM omnicanal

Ahora hablaremos de los 5 mejores CRM omnicanal que puedes encontrar disponibles en el mercado. Mencionaremos algunas características de cada software y sus fortalezas, para que puedas hacerte una mejor idea de las opciones que hay actualmente.

1. HubSpot

HubSpot te ofrece un software de gestión de clientes: el CRM es gratuito y completamente en español. Las funcionalidades, herramientas y los diferentes hubs que la plataforma ofrece harán más sencillas tus operaciones de ventas, marketing y servicio al cliente. Algunos de los canales de los que dispondrás son correo electrónico, sitio web (con chatbots y chat en vivo), mensajería instantánea como WhatsApp (con la integración de Niswey), videollamadas y llamadas telefónicas, y mucho más.

El CRM se puede usar de forma gratuita, para más adelante complementar con las diferentes herramientas en un esquema de pago que se adapte a las necesidades de tu empresa, a medida que crece.

Estas herramientas son:

  • Marketing Hub: para obtener más y mejores leads.
  • Sales Hub: da seguimiento oportuno a los contactos y cierra más tratos.
  • Service Hub: deleita a tus clientes de forma proactiva o reactiva y fidelízalos.
  • CMS Hub: obtén un sitio web que realmente logre conversiones, sin mayor esfuerzo.
  • Operations Hub: genera un repositorio dinámico de datos que dé consistencia a todas las operaciones de tu empresa.

En conjunto hacen que las posibilidades del CRM se multipliquen, ya que aprovechan todas las ventajas y agregan herramientas nuevas para cada área de la empresa. Dado que nuestro CRM logra más resultados y mejora los procesos de venta, ha sido elegido como el mejor en 2022 por G2.

2. Monday.com

Monday es una aplicación de gestión de proyectos que cuenta con un CRM, así como con diferentes herramientas para marketing, recursos humanos y operaciones.

Monday.com se ha enfocado en desarrollar tecnología especializada en rubros como la gestión de proyectos, seguimiento de inventarios y trabajo remoto, entre muchas otras categorías, para las cuales cuenta con plantillas predefinidas que los usuarios pueden comenzar a utilizar y personalizar desde que descargan la aplicación.

3. Pipedrive

Como señala Luis Badillo en el sitio de la empresa, «Pipedrive no es solo un CRM, es un tablero de control de ventas». Como tal, cuenta con herramientas muy variadas, sobre todo aquellas que están enfocadas en el seguimiento de llamadas desde la plataforma. Además integra IA, como es el caso del leadbooster chatbot, que se enfoca en incrementar los leads a través de un algoritmo. Incluye también una gran cantidad de opciones para contactar a los clientes y mantener abierta la posibilidad de cerrar un trato. Y esto es precisamente lo que distingue a Pipedrive, el hecho de que sea una herramienta sencilla, versátil y muy amigable en su interfaz de usuario.

4. InfoFlo

InfoFlo va más allá de un CRM tradicional, como su sitio web señala. Ofrece la posibilidad de construir una oficina digital con base en el CRM, así como la gestión de proyectos e integración del sistema telefónico. De hecho, esta funcionalidad es la que le permite a este software trabajar en un esquema omnicanal. Es lo que lo diferencia del modo tradicional de entender un CRM.

«Nos diferenciamos de la competencia por ofrecer un servicio de atención al cliente y un soporte técnico superiores y por incorporar los comentarios de los clientes a nuestra investigación y desarrollo, asegurándonos de que las capacidades y los procesos de nuestro software ofrezcan la funcionalidad que necesitan para gestionar su negocio de forma eficiente».

Entre sus herramientas figuran el CRM, las integraciones de llamadas telefónicas y opciones de pago con tecnología invoice.

5. SharpSpring

SharpSpring cuenta con «funciones de ventas, automatización de marketing y CRM de extremo a extremo en una sola plataforma de crecimiento de ingresos», como señala en su portal web. Su propuesta se enfoca en:

  • Generar clientes potenciales
  • Aumentar las ventas y los ingresos
  • Optimizar los embudos de marketing y ventas

Debido a las integraciones de terceros que se pueden implementar en la plataforma, SharpSpring tiene el potencial de acceder a diversas funcionalidades que mejoran su desempeño. De forma muy semejante a como los otros CRM adaptan su plataforma al ecosistema digital que está disponible en el mercado.

Con estos ejemplos de CRM omnicanal tienes bastante material para comenzar a hacer una evaluación propia de las herramientas que más le convienen a tu empresa. ¿Deseas un CRM que pueda crecer conforme lo hace tu empresa? ¿O estás listo para utilizar una herramienta muy robusta con un enfoque en las funcionalidades de llamadas telefónicas? Sea como fuere, estamos seguros de que tomarás la mejor decisión para tu corporativo.

Cómo crear una estrategia de marketing omnicanal

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Contenido Tomado de https://blog.hubspot.es/service/que-es-crm-omnicanal

 

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