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La personalización, y la empatía y la conexión que la acompañan, son más importantes que nunca. ¿Qué se necesitará para cumplir con las expectativas de los clientes en 2025 y más allá? 

A medida que el centro de llamadas tradicional se ha convertido en un centro de contacto, las empresas han comenzado a ver la función menos como un centro de costos y más como una oportunidad para brindar atención al cliente estratégica y orientada a la experiencia. El impacto inicial de la pandemia de COVID-19 obligó a las organizaciones a adoptar el distanciamiento físico, probar sus planes de continuidad comercial e implementar rápidamente modelos de trabajo desde el hogar, todo mientras los clientes se apresuraban a los canales digitales. Esta respuesta urgente ahora ha dado paso a una incertidumbre generalizada sobre lo que se avecina. Sin embargo, una certeza es que la personalización seguirá siendo fundamental para la experiencia del cliente. 

Incluso antes de la pandemia, la personalización se había convertido en una parte integral de la experiencia excepcional del cliente, no solo en los canales de comercio electrónico, sino en todas las interacciones con los clientes. Esta transición fue impulsada por el aumento de las expectativas de los clientes y el aumento de los precios y la paridad de productos, que han aumentado la importancia de dar forma a la experiencia y percepción del cliente en cada punto de contacto. La crisis hizo que la personalización, y la empatía y la conexión que la acompañan, fueran aún más críticas. 

La personalización toma una variedad de formas. En el mundo físico, se trata de cuidar a los clientes individuales. En los canales digitales, las empresas deben cumplir con un nuevo estándar: el «cuidado de uno», un espíritu que centra toda la toma de decisiones en atender a los clientes individuales y sus necesidades personalizadas. Por ejemplo, los jugadores de comercio electrónico han restablecido la barra al ofrecer ofertas personalizadas. La publicidad también se ha movido en esta dirección. Al mismo tiempo, la innovación tecnológica ha permitido la reinvención radical del modelo operativo a medida que el costo de crear experiencias personalizadas continúa disminuyendo. Esta combinación crea una oportunidad para que las empresas dupliquen la hiperpersonalización y el enfoque de cuidado de uno. 

Las empresas deben hacer de la hiperpersonalización en la atención al cliente un objetivo principal para 2025. Este marco de tiempo refuerza la urgencia y brinda suficiente tiempo para que las empresas logren el objetivo, si toman medidas ahora. Por supuesto, las empresas se encuentran en diferentes puntos de partida: los titulares a menudo tardan en cambiar de marcha, mientras que las nuevas empresas tienen la ventaja de saltarse la curva de aprendizaje y acelerar sus capacidades. Empresas de todos los sectores ya han abierto este camino. Ahora depende de los ejecutivos seguir su ejemplo. 

¿Qué se necesita para brindar atención personalizada? 

Los gerentes y trabajadores que han estado en primera línea brindando una excelente atención al cliente pueden asumir que buscar la hiperpersonalización es simplemente una cuestión de continuar haciendo lo que ya están haciendo, solo que mejor. De hecho, las empresas deberán mejorar su juego con nuevas estrategias, tecnologías y procesos que adapten la experiencia de atención a las necesidades y el viaje de cada cliente. La hiperpersonalización consta de cuatro elementos: 

  • Conocer a sus clientes: conocer verdaderamente a sus clientes. Las empresas que pueden agregar toda la información del cliente, incluidos los atributos del usuario, los comportamientos y las interacciones pasadas en todos los canales, podrán participar de manera mucho más efectiva. 
  • Reaccionar a los clientes incluso antes de que sepan que lo necesitanLos datos y el análisis pueden permitir que los agentes del centro de contacto identifiquen de manera predictiva oportunidades para deleitar, resuelvan problemas de manera preventiva según las necesidades personalizadas (por ejemplo, una mesa de ayuda que envía actualizaciones de la computadora de forma remota según las tendencias del volumen de llamadas sin que el usuario final lo sepa) y determinar el momentos adecuados para comunicarse cuando se prefiere una interacción en vivo. Estos conocimientos pueden ayudar a crear una fuerza laboral mejor capacitada y más empática para respaldar el alcance proactivo. 
  • Integrando tecnologías y contactos en todos los canales. Una experiencia del cliente fluida a lo largo del viaje (por ejemplo, comenzar la interacción en un canal y retomarla en el siguiente) requiere una mejor alineación y colaboración de la atención al cliente, el desarrollo de productos, el marketing y las operaciones. 
  • Implementación de herramientas de agentes en tiempo real. Las empresas que incorporan funciones adicionales (por ejemplo, coaching «en el momento») y eliminan las plataformas engorrosas pueden reducir las barreras para abordar las necesidades de los clientes y resolver problemas. Luego, los agentes pueden liberarse para mostrar verdadera empatía y tomar decisiones en tiempo real en sus interacciones con los clientes. Este rol requerirá un proceso de contratación diferente para garantizar que las organizaciones tengan talento capaz de dar un paso adelante. 

En última instancia, la evolución del centro de contacto a un centro de experiencia requiere inversiones en nuevas tecnologías, procesos y mentalidades. 

¿Cómo podría ser esto en 2025? 

A medida que la atención al cliente continúa evolucionando, la personalización será un principio fundamental de la estrategia de atención más amplia de las empresas. Su impacto se sentirá en los canales digitales mejorados (a medida que el volumen de clientes que utilizan los canales de autoservicio continúa aumentando), así como en los canales en vivo. En algunas industrias, las empresas centrarán la participación del cliente en vivo en las interacciones más emocionales, complejas y basadas en la lealtad. 

La atención al cliente en 2025 se centrará en cuatro atributos clave: 

1. Servicio al cliente de guante blanco para todos 

Las organizaciones cambiarán de centros de servicio reactivos a centros que tomen un control proactivo de la relación con el cliente. Las necesidades individuales reales y potenciales de un cliente se identificarán y resolverán antes de que el cliente piense en comunicarse. La naturaleza predictiva del compromiso permitirá a las empresas completar la asistencia de compras, entregas, actualizaciones de estado, citas y otras tareas con precisión, personalización y mínimo esfuerzo. 

Los datos de todas las interacciones con los clientes se retroalimentarán a los análisis para informar las operaciones, ayudar a la empresa a comprender los patrones de comportamiento y guiar a la organización sobre lo que le importa a cada cliente. La creación de esta experiencia distintiva se basará en recomendaciones basadas en datos sobre el mejor método, canal y tiempo para interactuar con clientes individuales. La configuración de este proceso de retroalimentación será un elemento crítico para la personalización. 

Por ejemplo, los centros de contacto determinarán automáticamente el momento óptimo para comunicarse con una oferta en función de las acciones recientes de los clientes, así como también cuándo se requiere un contacto en vivo para evitar el desgaste o construir relaciones personales. Los comentarios, los comportamientos y los datos de tendencias de los clientes fluirán directamente desde el centro de contacto al resto de la empresa para mejorar los productos, el marketing y la 

 2. Una empresa, una voz (comunicación omnicanal) 

 En los próximos cinco años, las empresas lograrán total consistencia y transparencia en todos los canales, priorizando una experiencia fluida para los viajes que más importan al cliente. Una plataforma dinámica recopilará, registrará y visualizará todas las interacciones de los clientes (tanto proactivas como reactivas) y la actividad en todos los canales (como digital, de voz y en persona) en un único repositorio de datos que se utiliza para predecir las necesidades de los clientes y agilizar cada contacto. 

Esta vista detallada de la relación y el viaje del cliente, respaldada por herramientas y bases de datos personalizadas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), permitirá a los agentes y organizaciones ver instantáneamente, reaccionar y elegir acciones personalizadas basadas en el perfil de un cliente, incluido el valor de por vida, las preferencias. , sentimiento, y patrones, así como el contexto basado en el historial de interacción integral y el viaje más reciente del cliente. Los agentes y clientes tendrán la libertad de comunicarse sin problemas a través de múltiples canales sin perder el contexto. El resultado serán más experiencias personales y un servicio constante. 

3. La estación de trabajo del futuro (habilitación digital) 

Los agentes humanos no irán a ninguna parte en el futuro previsible, pero la tecnología permitirá a las empresas ser más específicas y efectivas en la forma en que implementan la fuerza laboral para buscar la personalización. El ‘cuidado de uno’ estará respaldado por análisis avanzados, IA, procesamiento de lenguaje natural en tiempo real y otras herramientas que detectan el sentimiento y la emoción del cliente. Las herramientas de productividad de los agentes de vanguardia respaldarán completamente la interacción de extremo a extremo con la automatización tanto para el agente como para el cliente. 

Con esta guía durante la llamada, los agentes podrán enfocar el 100 por ciento de su tiempo en escuchar e interactuar con los clientes y personalizar las respuestas. Y con la mayor visibilidad que brindan estas herramientas, los agentes aprovecharán la experiencia de sus compañeros de trabajo para resolver las solicitudes de los clientes en el primer contacto. Después de las llamadas, La automatización robótica de las funciones administrativas liberará aún más a los agentes para que se concentren en tareas de alto valor. El desafío para las empresas será doble: seleccionar el conjunto adecuado de tecnologías para crear superagentes y calibrar el equilibrio óptimo en la colaboración entre humanos y máquinas. 

4. Contact centers: La futura fábrica de talentos 

La estrategia y las operaciones se guiarán cada vez más por la voz del cliente, dando prioridad a los empleados con una mentalidad de cliente primero. El centro de contacto evolucionará hasta convertirse en un valioso alimentador de talento a largo plazo en la empresa, por lo que la atención al cliente debe cambiar la forma en que atrae, retiene y desarrolla el talento. Se utilizarán análisis de personas en cada etapa de la contratación para garantizar que el talento entrante tenga los atributos adecuados para el éxito. 

Los representantes de servicio al cliente recibirán apoyo con herramientas y capacitación en el momento habilitadas digitalmente (lo que permitirá un desempeño exitoso con mayores tramos de control con los supervisores); trayectorias profesionales bien definidas; formación continua y personalizada; y capacitación para roles en el centro de contacto y más allá. Otras áreas de la organización buscarán cada vez más a los graduados del centro de contacto para satisfacer las necesidades de contratación, 

Para 2025, una buena parte de los representantes de servicio al cliente serán graduados de escuelas secundarias y universidades en línea, por lo que las empresas deben cambiar su enfoque de capacitación y desarrollo. La capacitación a pedido se proporcionará a través de modelos de entrega dinámicos y se adaptará a los estilos y necesidades de aprendizaje. Al ofrecer carreras a largo plazo para los agentes, las empresas también acortarán el proceso de contratación y generarán importantes eficiencias de costos. 

Para lograr la hiperpersonalización y las ventajas que otorga, las organizaciones de atención al cliente tienen mucho camino por recorrer en los próximos cinco años. Cuando la única certeza es el cambio y la única velocidad es más rápida, las empresas que se quedan quietas pronto se quedarán atrás. 

Fuente: https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/the-vision-for-2025-hyperpersonalized-care-and-care-of-one

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